Vì sao cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng trong kinh doanh ?

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực đi sâu nghiên cứu niềm tin, cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó là tất cả quá trình người tiêu dùng tìm hiểu, tin cậy, lựa chọn sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.

Các khái niệm tâm lý nhằm đánh giá, hiểu suy nghĩ người tiêu dùng và quá trình ra quyết định. Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng như nhân khẩu học, tính cách, lối sống và các chỉ số hành vi như tỷ lệ sử dụng, dịp sử dụng, lòng trung thành, sự ủng hộ thương hiệu…..

Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng

Đối với các nhân viên bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng là mấu chốt để lựa chọn kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh, bán được nhiều hàng nhất có thể. Cụ thể, nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp:

• Nắm được tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng khiến khách hàng tin tưởng, thuyết phục họ thành công, làm họ sung sướng và thỏa mãn.
• Việc thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nghiên cứu sản phẩm và đưa ra các thông điệp tiếp thị hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với mỗi khách hàng, nhân viên bán hàng cần linh hoạt giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

Tại sao phải thuyết phục bằng tâm lý?

Xem thêm: Khóa học bán hàng bằng tâm lý

Nắm bắt được tâm lý khách hàng mới là bước đầu trong quá trình bán hàng của salesman, của các nhà kinh doanh. Làm sao để lôi kéo khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng mua hàng và quay lại với mình thì phải biết cách thuyết phục tâm lý khách hàng.

Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm. Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khách hàng khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp

1. Quan tâm đến chi tiết

Đặc điểm: Các khách hàng quan tâm đến chi tiết sản phẩm thường biết rất nhiều thông tin và đã nghiên cứu rất kỹ về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như của đối thủ cạnh tranh. Họ thường quan tâm đến các con số đo lường, biểu đồ dữ liệu của sản phẩm hơn là việc tạo mối quan hệ với bạn. Vì vậy, đối với những khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chỉ muốn có được đầy đủ các thông tin từ bạn và họ rất dễ bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin sản phẩm.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhiệt tình giới thiệu chi tiết về tính năng sản phẩm. Bạn hãy đánh vào tâm lý khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm của những khách hàng này bằng cách nhiệt tình giới thiệu sản phẩm một cách sinh động, thuyết phục khách hàng bằng các tính năng, đặc điểm vượt trội của sản phẩm mà bạn đang cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hạn chế việc hỏi về nhu cầu khách hàng bởi với các khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ không thích bị dò hỏi quá nhiều.

Xem thêm: Khóa học bán hàng bằng tâm lý

2. Quan tâm đến bảo hành

Đặc điểm: Điều quan trọng nhất đối với một số khách hàng đó là chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ quan tâm đến sự bảo đảm cho sản phẩm, dịch vụ họ đã mua sẽ không gặp phải bất cứ lỗi, hỏng hay trục trặc gì trong quá trình sử dụng.

Những khách hàng quan tâm đến bảo hành sản phẩm thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”. Vì vậy, thời gian bảo hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn
Nhiệm vụ của các nhà quản trị kinh doanh, salesman lúc này là đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi.

3. Dễ mất kiên nhẫn

Đặc điểm: Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Tâm lý khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy nếu bạn mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn, hoàn thành giao dịch, hợp đồng thì họ sẽ cho rằng bạn là người thiếu tự tin, lề mề và đang làm mất thời gian của họ.

Đặc biệt là trong các giao dịch tài chính, bảo hiểm, bạn thường hay phải làm việc với nhóm khách hàng này.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng : Nhanh chóng hoàn thành giao dịch. Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.

Xem thêm: Khóa học bán hàng bằng tâm lý

4. Không biết mình cần gì

Đặc điểm: Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng lại không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực quản trị kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ.

Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Trở thành người tư vấn tận tâm. Những khách hàng tiềm năng này cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo. Vì vậy, để giao dịch mua bán thành công, trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà quản trị kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

5. Chú trọng vào các mối quan hệ.

Đặc điểm: Với tâm lý khách hàng thích mua hàng của người quen, muốn thiết lập mối quan hệ dài lâu giữa người mua và người bán, nhóm khách hàng này không chỉ quan tâm đến giao dịch hiện tại mà còn chú trọng vào cách thức thể hiện sự quan tâm của đối tác.

Những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa 2 bên.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ. Việc xây dựng mối quan hệ cũng rất quan trọng và có lợi cho bạn trong những giao dịch trong tương lai. Để có thể nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với những khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch.

Hãy đến gặp mặt khách hàng trực tiếp và tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: Sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.

Xem thêm: Khóa học bán hàng bằng tâm lý

6. Quan tâm đến danh tiếng

Đặc điểm: Không ít khách hàng lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Giới thiệu về những khách hàng VIP của mình. Điều đầu tiên mà các nhà quản trị kinh doanh, salesman khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, đối tác lớn cần làm là tạo ấn tượng về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm mà nhân viên bán hàng cần nắm

Có 4 giai đoạn tâm lý khách hàng mà các doanh nghiệp cần nắm được khi đi vào nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng. Đó là:

Xem thêm: Đọc vị tâm lý khách hàng trong kinh doanh

Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn

Thông thường, đa số khách hàng sẽ không quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp ngay từ cái nhìn đầu tiên dù họ đã khá thích sản phẩm. Bởi khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ trước khi đưa ra một quyết định mua gì đó. Sau khi trải qua một quá trình cân nhắc, đắn đo và tìm hiểu, khi đã hiểu rõ và xóa bỏ hết sự nghi ngờ, họ mới đi đến quyết định mua hàng.

Cách tốt nhất để các doanh nghiệp có thể đập tan sự đắn đo trong tâm lý khách hàng đó là phải chứng minh cho họ biết, họ thấy sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn tốt hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh. Ở trong giai đoạn này, hàng loạt câu hỏi sẽ nảy ra trong đầu khách hàng, họ sẽ so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh. Mặc dù vậy, nhà kinh doanh vẫn cần bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách khéo léo, thể hiện sự tôn trọng tuyệt đối với khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá

Sau khi đã giải quyết được giai đoạn 1, khách hàng sẽ bước vào trạng thái tâm lý cần sự chắc chắn và an tâm hơn. Mặc dù đã có xu hướng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp bạn nhưng khách hàng vẫn tự tìm hiểu và xác thực lại những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp có chính xác hay không. Họ sẽ tìm kiếm các tin tức liên quan và tham khảo đánh giá của các khách hàng trước về sản phẩm.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là cung cấp các thông tin và dữ liệu để quyết hoàn toàn những thắc mắc của khách hàng, đồng thời nếu có, hãy đưa ra các phản hồi của khách hàng đã từng mua và sử dụng, chú ý, doanh nghiệp nên tập trung khai thác những đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Sau khi bước qua 2 giai đoạn đầu, khách hàng đã quyết định mua sản phẩm và bước vào giai đoạn 3, giai đoạn hưởng thụ lợi ích mà việc mua sắm sản phẩm mang lại. Khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm tối đa những giá trị mà sản phẩm mang lại.

Vì thế, đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc hậu mãi. Để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất, doanh  nghiệp nên chủ động liên hệ với khách hàng và hỏi han về độ hài lòng của họ đối với sản phẩm. Điều này sẽ mang lại điểm cộng cho doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

Xem thêm: Đọc vị tâm lý khách hàng trong kinh doanh

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Đây là giai đoạn mà các doanh nghiệp cần triển khai các dịch vụ, chính sách ưu đãi để giữ chân khách hàng. Bởi đây là lúc mà khách hàng bắt đầu có ý định tìm kiếm các sản phẩm mới.

Nếu doanh nghiệp có thể làm tốt giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ mở ra cơ hội tốt gió người mua tiếp cận các sản phẩm của thương hiệu và doanh nghiệp mình một cách dễ dàng, đồng thời nhà kinh doanh cũng có thể thu thập những thông tin quý giá về thị hiếu của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Xem thêm: Đọc vị tâm lý khách hàng trong kinh doanh

Học Viện New Me