Chăm sóc khách hàng: Khái niệm và vai trò đối với doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng: Khái niệm và vai trò đối với doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự thành bại đối với các doanh nghiệp. Tất cả các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp chính là cơ hội để doanh nghiệp có thể tăng thêm lượng khách hàng cũng như bán được nhiều sản phẩm của mình hơn, từ đó mà doanh thu của doanh nghiệp sẽ phát triển thu về nhiều lợi nhuận hơn.

Chăm sóc khách hàng được thể hiện một cách đơn giản qua các cuộc điện thoại hay nhanh chóng trong việc giải quyết các khiếu nại một cách tận tình, chu đáo tất cả những hành động ấy đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng được một quy trình đạt chuẩn là việc hết sức quan trọng.

Vậy chăm sóc khách hàng là như thế nào? Phải làm gì trong kỹ năng chăm sóc khách hàng này? Vai trò của của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ra sao? Tất cả những câu hỏi ở trên sẽ được Học viện New Me giải đáp một cách cụ thể nhất ở bài viết dưới đây.

Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao như ngày hôm nay, thì cần quan tâm đến tâm lý cũng như cảm nhận của khách hàng, lấy được lòng khách hàng, do đó việc chăm sóc khách hàng là cực kì quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng được coi là một nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay, việc mà bạn theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ rất là hấp dẫn, tuy nhiên để tăng được doanh thu cũng như lợi nhuận trong việc kinh doanh thì yếu tố quyết định đó là tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng được sự tin tưởng ở khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Những khách hàng trung thành họ sẽ quay lại một, hai và nhiều lần khác nữa. Đồng thời chính những vị khách hàng là người quảng bá, marketing dùm doanh nghiệp của bạn thông qua việc giới thiệu đến bạn bè, người thân,.. Cố gắng xây dựng được nhóm khách hàng trung thành, nó sẽ hỗ trợ bạn về mặt chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt khi doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho họ. Khách hàng sẽ mua nhiều sản phẩm cũng như trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc khách hàng, song song sẽ cho doanh nghiệp những đóng góp mang tính tích cực nhầm nâng cao chất lượng của sản phẩm.

Công việc cụ thể của chăm sóc khách hàng

• Hồi đáp các cuộc điện thoại chuyên nghiệp, cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm cũng như các dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
• Đảm nhiệm nhận và hủy các đơn hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
• Lưu trữ các thông tin về các giao dịch đối với khách hàng. Note lại các khiếu nại, thắc mắc và đánh giá của khách hàng.
• Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu.
• Hỗ trợ đồng nghiệp khi có các nhu cầu hoặc theo hướng dẫn
• Xác định được các nhiệm vụ quan trọng và duy trì mức độ hài lòng đối với khách hàng.
• Đào tạo đối với các thành viên mới
• Liên kết với các phòng ban khác để hỗ trợ khách hàng, đặt đơn hay xử lý đơn hàng.
• Tối ưu được năng suất làm việc và cắt giảm chi phí
• Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò mắt xích trong hoạt động kinh doanh phát triển hay thất bại đối với doanh nghiệp được thể hiện các lý do sau đây:

• Tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng
• Tăng số tiền mà khách hàng dùng để chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp
• Tăng cơ hội khách hàng quay lại để mua sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp
• Tạo được danh tiếng tích cực về doanh nghiệp

Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo và chất lượng.

Vai trò của chăm sóc khách hàng

#1 Giải đáp các thắc mắt của khách hàng

Trách nhiệm của chăm sóc khách hàng là hồi đáp lại tất cả các vấn đề đơn giản, phổ mà khách hàng thường mắc phải. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp sự hộ trợ tận tình, xử lý nhanh chóng các sự cố mà khách hàng gặp phải.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được là tuyến đầu để giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng. Đa số các câu hỏi của khách hàng đều gửi đến bộ phận này và nó cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Chăm sóc khách hàng rất phụ hợp quy tắc Petro hoặc 80/20.

Quy luật nói là 20% của công việc tạo ra 80% kết quả. Ngược lại, 80% công việc tạo ra 20% kết quả. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ loại bỏ bớt những mối quan tâm nhỏ của khách hàng, trước khi những vấn đề đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn.

#2 Phát triển hệ thống FAQ

Bộ phẩn chăm sóc khách hàng thường phải giải đáp các câu hỏi mang tính phổ biến mà khách hàng nào cũng mắc phải, do đó họ đã thành lập ra một bảng thống kế về những câu hỏi mà khách hàng hay hỏi – Frequently Asked Question (FAQ)

Bảng câu hỏi thường gặp là điều vô cùng cần thiết để trả lời được nhũng câu hỏi đơn giản và khách hàng cũng nhận được câu trả lời một cách nhanh chóng mà không cần liên hệ đến bộ phận hỗ trợ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm giác độc lập mà họ muốn.

Do đó những nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể dựa vào những mối quan tâm đơn giản của khách hàng đặc biệt là những câu hỏi cần có câu trả lời nhanh, để tự thành lập cho mình một bảng thống kê câu hỏi thường gặp.

#3 Tiếp cận khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với công ty. Nhiệm vụ của họ chính là xác định được khách hàng tiềm năng nhằm cung cấp được sự hỗ trợ chủ động từ phía công ty. từ đó tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp được phát triển.

Yếu tố để xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó chính là chủ động bắt chuyện đối với khách hàng tiềm năng. Việc này giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp một cách trực tiếp và nhanh chóng.

Việc công ty chủ động liên hệ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.

#4 Tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng

Thường thì doanh nghiệp sẽ phân công một phòng ban riêng để ngồi tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nhưng công việc này nó rất tốn thời gian và chi phí. Do đó, doanh nghiệp nên tận dụng các nhân viên chăm sóc khách hàng để thu thập các phản hồi song song giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Đơn giản khách hàng chỉ cần biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.

#5 Thu hút khách hàng

Khách hàng chính là chìa khóa thành công dành cho doanh nghiệp. Một trong những cách giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một khi khách hàng đã thỏa mãn được yêu cầu của họ sẽ có thiện cảm đối với doanh nghiệp của bạn. Từ đó khách hàng sẽ quay lại lần một lần hai và nhiều lần để sự dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng sẽ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và ngược lại nếu sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không tốt và không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, khách hàng cũng sẽ đưa những phản hồi xấu, tiêu cực về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen.

Việc đó có nghĩa một khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng lên cách đáng kinh ngạc

Kết luận

Chăm sóc khách hàng chính là một nghệ thuật để giữ được chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Không dừng lại ở đó, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.

Đăng ký tư vấn dành cho Doanh nghiệp tại đây.

Học Viện New Me